In mijn eBook “De 10 Geheimen Van Succesvolle Makelaars” trek ik aan ’t eind de conclusie dat een succesvolle makelaar eigenlijk een Makelaar 2.0 is.
Maar gaat deze stelling andersom dan ook op?
Is een Makelaar 2.0 ook een succesvolle makelaar?
Laat ik om te beginnen alvast het antwoord geven: NEE, niet per definitie.
Daarvoor moeten toch echt ALLE 10 de geheimen worden toegepast.
Ik merk de laatste tijd dat veel mensen de term Makelaar 2.0 opvatten als een makelaar die goed en handig gebruik maakt van de Nieuwe Media. Een makelaar die het internet slim weet in te zetten en als dusdanig goed vindbaar is en interactief (via ’t web) communiceert met zijn klanten.
Niets is echter minder waar.
Aan de andere kant is deze vergissing wel te begrijpen. Zelf noem ik de Nieuwe Media immers in de trainingen bij de SOM ook in één adem met de term Makelaar 2.0. En laten we eerlijk zijn, er gaat best veel aandacht uit naar de inzet van deze Nieuwe Media. Maar laten we niet vergeten dat de Makelaar 2.0 de makelaar is die zichzelf kent, de klant kent, weet waar die te vinden is, de dialoog aangaat, inspeelt op de behoeften van de klant, etc. De inzet van de juiste media maakt daar wel onderdeel van uit, maar is niet het enige aspect.
En toch maakte ik zelf ook bijna deze inschattingsfout.
Laat ik het illustreren met een eigen ervaring.
Ik schrijf deze mail / blog nl vanuit Spanje, waar we zijn om een 3-daags seminar bij te wonen. Voorafgaand hieraan hebben we er een week vakantie aan vastgeplakt om enerzijds uit te rusten en anderzijds de omgeving te kunnen verkennen. Het appartement waar we verblijven heb ik vanuit Nederland geboekt via het internet.
Ik zocht daarvoor in Google naar woorden “appartement huren Marbella” en kwam al snel uit bij een Nederlandse Makelaar uit Fuengirola. Knap staaltje zoekmachineoptimalisatie en daar houd ik wel van. Na een beetje zoeken op zijn site vond ik een leuk, niet te duur appartementje in Fuengirola, op loopafstand van het strand en de boulevard. Zag er fris uit, zwembad erbij, prima. Echt veeleisend waren we niet, het ging immers slechts om een weekje uitrusten en de omgeving verkennen.
Via het contactformulier op de site gevraagd of het appartement nog beschikbaar was en voila, na een dag of 4 (toen had er eigenlijk al een belletje moeten gaan rinkelen!) kreeg ik bericht, dat het appartement inderdaad vrij was in die periode en of ik kon bevestigen. Aangezien de makelaar ook via Skype bereikbaar was (wow, wat een moderne makelaar!) heb ik de bevestiging via Skype gegeven en het huurcontract getekend. Direct betaald en vol vertrouwen dat het perfect geregeld was. Mijn digitale marketing hart was immers flink sneller gaan kloppen na zoveel praktische inzet van het internet (Zoekmachineoptimalisatie, werkend contactformulier en Skype).
Helaas bleek later dat de inzet van Nieuwe Media alleen nog niet voldoende is om je klanten tevreden te stellen.
1 Dag voor vertrek had ik nog altijd geen adres en/of routebeschrijving. Skype nog maar eens ingeschakeld. En jawel, via de internettelefoon een heel leuk gesprek gevoerd met de bewuste makelaar, het adres gekregen en een uitleg over hoe we moesten rijden vanaf het vliegveld. Wel een beetje lang en onsamenhangend verhaal, maar ja, ik kende de omgeving immers ook niet.
Bij aankomst in het appartement (kostte de nodige moeite en tijd om het te vinden), bleken een aantal zaken duidelijk niet op orde.
De makelaar vroeg ons of we specifiek voor dit appartement hadden gekozen, want hij had eventueel ook wel mooiere en beter gelegen appartementen voor ons gehad.Waarop ik me dan hardop afvraag, waarom hij niet even tijdens een van de vele contactmomenten (zeker 5!) even gevraagd had waar we precies naar op zoek waren.
Het balkon konden we niet gebruiken, omdat het meubilair volledig vernield was. Daarnaast merkten we dat het balkon door de lokale katten als toilet werd gebruikt, waardoor je zelfs met een mooie tuinset nog niet op het terras wilde zitten ivm de misselijkmakende stank. En ja, de makelaar heeft geprobeerd ’t op te lossen door 2 stoelen langs te brengen, dat moet ik toegeven. Door de stank op ’t balkon konden we daar echter nog steeds niets mee…
Overigens vroegen wij hem uiteraard om inside informatie over de omgeving. Waar we ’t beste naar toe konden om te bekijken, welke restaurants aan te bevelen zijn, wanneer en hoe laat de Feria (jaarmarkt) begon, etc.
Helaas bleek zijn kennis over de omgeving minimaal. Overigens bleek zijn kennis over het appartement minstens zo minimaal.
Het weer was echt fenomena
al. 32 graden, zon en een strakblauwe hemel. De hele week! Het zwembad lonkte dan ook behoorlijk. Echter, op ’t moment dat we daar met onze badkleding en een handdoekje voor het hek stonden, konden we er niet bij! Afgesloten met een groot slot. Het verzoek aan de makelaar voor de sleutel leverde het volgende antwoord op: “de meeste zwembaden zijn gesloten per 30 september. De badmeesters werken alleen van juni tot oktober. Zwembad mag niet open zonder badmeester.”
En daar zakt mijn broek dus van af…..
Overigens hadden wij bij aankomst uiteraard een heel geanimeerd gesprek met de bewuste makelaar. We deelden immers dezelfde interesse, de makelaardij.
Hij vertelde ons naar aanleiding van een paar vragen van mijn kant, het volgende verhaal.
In Nederland is hij in 2005 begonnen als makelaar bij ReMax, na eerst als financieel adviseur te hebben gewerkt. Echter, de zware interne concurrentie met jonge ‘pukkelkoppies’ die er met zijn klanten vandoor gingen, noopte hem te vertrekken naar een VBO kantoor. Op mijn vraag hoe hij dacht over de verschillen tussen NVM en de ‘vrije jongens’ zoals ReMax gaf hij duidelijk te kennen dat de NVM makelaars die hij kende een arrogant bolwerk vertegenwoordigden, waar hij duidelijk geen goed woord voor over had.
En of hij nooit overwogen had een opleiding te volgen? Nee, niet nodig. Hij had immers een training bij ReMax gehad. “En weet je, als je ’t “trucje” ooit één keer gedaan hebt, dan weet je hoe ’t werkt.’
Sinds 2007 is hij actief als makelaar in Spanje. Eerst bij een ‘bevriende’ Nederlandse makelaar in het kantoor, maar door onderlinge onenigheid nu sinds begin 2009 zelfstandig, vanuit huis: een gehuurd appartement in een buitenwijk van Fuengirola.
En verder…. hij wist wie we waren. Hij had mijn site bekeken en wist dat mijn partner NVM makelaar is. Hij wilde dan ook graag meer weten over hoe hij de Nieuwe Media nog beter maar vooral met meer succes kon inzetten. Want zijn huidige leveranciers hadden wel veel beloofd, maar niets waargemaakt…
Bij zijn vertrek maakte hij zichzelf onsterfelijk met de volgende opmerking: “Als er iets is, weet je me te vinden. Als je me maar niet te vaak belt……”
Al met al een heel verhaal. Maar wat is nu de moraal?
“Je kunt nog zo goed de mogelijkheden van Nieuwe Media en het internet kunnen toepassen, als je het benodigde vakmanschap en de bijbehorende dienstverlening uit het oog verliest, wordt het nooit wat.”
Wat had deze makelaar beter kunnen doen?
* Hij had ons kunnen vragen wat we belangrijk vonden en wat we kwamen doen in Fuengirola
* Vervolgens had hij ons met gemak een ander (waarschijnlijk duurder) appartement kunnen verhuren.
* Hij had absoluut een schriftelijke routebeschrijving (mét kaart) moeten sturen per email.
* Het adres van het appartement had – zonder vraag van mijn kant – direct na bevestiging gegeven moeten worden. Eigenlijk al bij reservering, maar in Spanje is het geloof ik niet gebruikelijk om de adressen van te koop en te huur staande woningen te vermelden, omdat makelaars daar geen recht van exclusiviteit hebben)
* De makelaar had op de hoogte moeten zijn van het feit dat het zwembad niet toegankelijk was en hiervan melding moeten maken in de beschrijving. Dit was voor ons echt een vereiste bij de keuze van het appartement
* Hij had zorg moeten dragen voor een gebruiksklaar appartement, waarbij een schoon balkon mét meubilair wel het minste is.
* Op onze vragen over de omgeving had hij eigenlijk het antwoord moeten weten, maar minimaal later de antwoorden moeten geven.
* Hij zou respect voor mensen in het algemeen (“pukkelkoppies”) en zijn klanten in het bijzonder (“NVM is een arrogant bolwerk”) moeten hebben en tonen.
* De opmerking “je kunt me ALTIJD bellen” had veel geholpen. Ik had tóch niet de hele dag aan de lijn willen hangen met hem.
* Kortom, de makelaar had gewoon een stapje harder moeten lopen….
Makelaars hebben het moeilijk vandaag de dag. Ook (of juist?) makelaars in Spanje. Ik kan er met mijn pet niet bij, dat zelfs in deze lastige tijd makelaars niet net even een pasje extra zetten. Net even wat harder lopen om het hun klanten naar de zin te maken. Niet alleen aan de verwachtingen voldoen, maar deze overtreffen. Deze makelaar had er absoluut een ambassadeur bij kunnen hebben.
Een ambassadeur die de kracht van internet kent en zeker had willen helpen zijn naam in Nederland een beetje groter te maken. Heel jammer, een gemiste kans dus.
Ik begrijp het niet. Jij wel?
PS, heeft de makelaar ook nog iets goeds gedaan?
Jawel hoor, er stond een flesje wijn op tafel en er lag een Nederlandstalig tijdschrift over Spanje op tafel. Hartstikke leuk. Maar als de rest van je dienstverlening ronduit slecht is, kan een flesje wijn of een tijdschriftje dat echt niet goed maken….
Reacties zijn welkom!
Recente reacties