Kan ik 1500 makelaars boeien met Makelaar 2.0?

Ed van de Bijl - LMV

Zojuist werd ik positief verrast door een aantal mensen die mij attendeerden op het weblog van Ed van de Bijl – directeur van de Landelijke Makelaars Vereniging (LMV)

Nu heb ik uiteraard middels een RSS-feed een abonnement op zijn weblog, maar zijn laatste bericht had mij nog niet bereikt.

Ik kan niet anders zeggen dan dat ik positief verrast was mijn naam in zijn weblog van vandaag tegen te komen…

Wat is het geval? Niet zo lang geleden heb ik Ed aangeboden een presentatie over Makelaar 2.0 te verzorgen op het NSM4, het jaarlijkse makelaarssymposium, dit jaar op 19 november in Apeldoorn.

Echter, Ed en ik kennen elkaar nog niet. En begrijpelijk kiest hij voor een evenement zoals NSM4 alleen sprekers, waarvan hij weet dat ze een zaal met 1500 makelaars kunnen boeien en inspireren.

Uiteraard heb ik direct een afspraak gepland om persoonlijk kennis te kunnen maken. En die afspraak vindt morgen plaats.
Of deze afspraak nu onmiddellijk de overtuiging zal geven, dat ik een zaal met makelaars kan boeien en inspireren weet ik niet, maar misschien dat mijn trouwe lezerspubliek en de mensen die mij al wel ‘live’ hebben mogen meemaken, hierover een mening hebben.

Vandaar dus mijn oproep aan iedereen die daar over mee kan praten: Denk jij dat ik in staat ben om een zaal met 1500 makelaars te boeien met een presentatie over Makelaar 2.0?

Is een Makelaar 2.0 ook een succesvolle makelaar?

In mijn eBook “De 10 Geheimen Van Succesvolle Makelaars” trek ik aan ‘t eind de conclusie dat een succesvolle makelaar eigenlijk een Makelaar 2.0 is.

Maar gaat deze stelling andersom dan ook op?
Is een Makelaar 2.0 ook een succesvolle makelaar?

Laat ik om te beginnen alvast het antwoord geven: NEE, niet per definitie.
Daarvoor moeten toch echt ALLE 10 de geheimen worden toegepast.

Ik merk de laatste tijd dat veel mensen de term Makelaar 2.0 opvatten als een makelaar die goed en handig gebruik maakt van de Nieuwe Media. Een makelaar die het internet slim weet in te zetten en als dusdanig goed vindbaar is en interactief (via ‘t web) communiceert met zijn klanten.

Niets is echter minder waar.

Aan de andere kant is deze vergissing wel te begrijpen. Zelf noem ik de Nieuwe Media immers in de trainingen bij de SOM ook in één adem met de term Makelaar 2.0. En laten we eerlijk zijn, er gaat best veel aandacht uit naar de inzet van deze Nieuwe Media. Maar laten we niet vergeten dat de Makelaar 2.0 de makelaar is die zichzelf kent, de klant kent, weet waar die te vinden is, de dialoog aangaat, inspeelt op de behoeften van de klant, etc. De inzet van de juiste media maakt daar wel onderdeel van uit, maar is niet het enige aspect.

En toch maakte ik zelf ook bijna deze inschattingsfout.

Laat ik het illustreren met een eigen ervaring.
Ik schrijf deze mail / blog nl vanuit Spanje, waar we zijn om een 3-daags seminar bij te wonen. Voorafgaand hieraan hebben we er een week vakantie aan vastgeplakt om enerzijds uit te rusten en anderzijds de omgeving te kunnen verkennen. Het appartement waar we verblijven heb ik vanuit Nederland geboekt via het internet.

Ik zocht daarvoor in Google naar  woorden “appartement huren Marbella” en kwam al snel uit bij een Nederlandse Makelaar uit Fuengirola. Knap staaltje zoekmachineoptimalisatie en daar houd ik wel van. Na een beetje zoeken op zijn site vond ik een leuk, niet te duur appartementje in Fuengirola, op loopafstand van het strand en de boulevard. Zag er fris uit, zwembad erbij, prima. Echt veeleisend waren we niet, het ging immers slechts om een weekje uitrusten en de omgeving verkennen.
Via het contactformulier op de site gevraagd of het appartement nog beschikbaar was en voila, na een dag of 4 (toen had er eigenlijk al een belletje moeten gaan rinkelen!) kreeg ik bericht, dat het appartement inderdaad vrij was in die periode en of ik kon bevestigen. Aangezien de makelaar ook via Skype bereikbaar was (wow, wat een moderne makelaar!) heb ik de bevestiging via Skype gegeven en het huurcontract getekend. Direct betaald en vol vertrouwen dat het perfect geregeld was. Mijn digitale marketing hart was immers flink sneller gaan kloppen na zoveel praktische inzet van het internet (Zoekmachineoptimalisatie, werkend contactformulier en Skype).

Helaas bleek later dat de inzet van Nieuwe Media alleen nog niet voldoende is om je klanten tevreden te stellen.

1 Dag voor vertrek had ik nog altijd geen adres en/of routebeschrijving. Skype nog maar eens ingeschakeld. En jawel, via de internettelefoon een heel leuk gesprek gevoerd met de bewuste makelaar, het adres gekregen en een uitleg over hoe we moesten rijden vanaf het vliegveld. Wel een beetje lang en onsamenhangend verhaal, maar ja, ik kende de omgeving immers ook niet.

Bij aankomst in het appartement (kostte de nodige moeite en tijd om het te vinden), bleken een aantal zaken duidelijk niet op orde.
De makelaar vroeg ons of we specifiek voor dit appartement hadden gekozen, want hij had eventueel ook wel mooiere en beter gelegen appartementen voor ons gehad.Waarop ik me dan hardop afvraag, waarom hij niet even tijdens een van de vele contactmomenten (zeker 5!) even gevraagd had waar we precies naar op zoek waren.

Het balkon konden we niet gebruiken, omdat het meubilair volledig vernield was. Daarnaast merkten we dat het balkon door de lokale katten als toilet werd gebruikt, waardoor je zelfs met een mooie tuinset nog niet op het terras wilde zitten ivm de misselijkmakende stank. En ja, de makelaar heeft geprobeerd ‘t op te lossen door 2 stoelen langs te brengen, dat moet ik toegeven. Door de stank op ‘t balkon konden we daar echter nog steeds niets mee…

Overigens vroegen wij hem uiteraard om inside informatie over de omgeving. Waar we ‘t beste naar toe konden om te bekijken, welke restaurants aan te bevelen zijn, wanneer en hoe laat de Feria (jaarmarkt) begon, etc.

Helaas bleek zijn kennis over de omgeving minimaal. Overigens bleek zijn kennis over het appartement minstens zo minimaal.

Het weer was echt fenomenaal. 32 graden, zon en een strakblauwe hemel. De hele week! Het zwembad lonkte dan ook behoorlijk. Echter, op ‘t moment dat we daar met onze badkleding en een handdoekje voor het hek stonden, konden we er niet bij! Afgesloten met een groot slot. Het verzoek aan de makelaar voor de sleutel leverde het volgende antwoord op: “de meeste zwembaden zijn gesloten per 30 september. De badmeesters werken alleen van juni tot oktober. Zwembad mag niet open zonder badmeester.”

En daar zakt mijn broek dus van af…..

Overigens hadden wij bij aankomst uiteraard een heel geanimeerd gesprek met de bewuste makelaar. We deelden immers dezelfde interesse, de makelaardij.
Hij vertelde ons naar aanleiding van een paar vragen van mijn kant, het volgende verhaal.
In Nederland is hij in 2005 begonnen als makelaar bij ReMax, na eerst als financieel adviseur te hebben gewerkt. Echter, de zware interne concurrentie met jonge ‘pukkelkoppies’ die er met zijn klanten vandoor gingen, noopte hem te vertrekken naar een VBO kantoor. Op mijn vraag hoe hij dacht over de verschillen tussen NVM en de ‘vrije jongens’ zoals ReMax gaf hij duidelijk te kennen dat de NVM makelaars die hij kende een arrogant bolwerk vertegenwoordigden, waar hij duidelijk geen goed woord voor over had.

En of hij nooit overwogen had een opleiding te volgen? Nee, niet nodig. Hij had immers een training bij ReMax gehad. “En weet je, als je ‘t “trucje” ooit één keer gedaan hebt, dan weet je hoe ‘t werkt.’

Sinds 2007 is hij actief als makelaar in Spanje. Eerst bij een ‘bevriende’ Nederlandse makelaar in het kantoor, maar door onderlinge onenigheid nu sinds begin 2009 zelfstandig, vanuit huis: een gehuurd appartement in een buitenwijk van Fuengirola.

En verder…. hij wist wie we waren. Hij had mijn site bekeken en wist dat mijn partner NVM makelaar is. Hij wilde dan ook graag meer weten over hoe hij de Nieuwe Media nog beter maar vooral met meer succes kon inzetten. Want zijn huidige leveranciers hadden wel veel beloofd, maar niets waargemaakt…

Bij zijn vertrek maakte hij zichzelf onsterfelijk met de volgende opmerking: “Als er iets is, weet je me te vinden. Als je me maar niet te vaak belt……”

Al met al een heel verhaal. Maar wat is nu de moraal?
“Je kunt nog zo goed de mogelijkheden van Nieuwe Media en het internet kunnen toepassen, als je het benodigde vakmanschap en de bijbehorende dienstverlening uit het oog verliest, wordt het nooit wat.”

Wat had deze makelaar beter kunnen doen?

* Hij had ons kunnen vragen wat we belangrijk vonden en wat we kwamen doen in Fuengirola
* Vervolgens had hij ons met gemak een ander (waarschijnlijk duurder) appartement kunnen verhuren.
* Hij had absoluut een schriftelijke routebeschrijving (mét kaart) moeten sturen per email.
* Het adres van het appartement had – zonder vraag van mijn kant – direct na bevestiging gegeven moeten worden. Eigenlijk al bij reservering, maar in Spanje is het geloof ik niet gebruikelijk om de adressen van te koop en te huur staande woningen te vermelden, omdat makelaars daar geen recht van exclusiviteit hebben)
* De makelaar had op de hoogte moeten zijn van het feit dat het zwembad niet toegankelijk was en hiervan melding moeten maken in de beschrijving. Dit was voor ons echt een vereiste bij de keuze van het appartement
* Hij had zorg moeten dragen voor een gebruiksklaar appartement, waarbij een schoon balkon mét meubilair wel het minste is.
* Op onze vragen over de omgeving had hij eigenlijk het antwoord moeten weten, maar minimaal later de antwoorden moeten geven.
* Hij zou respect voor mensen in het algemeen (“pukkelkoppies”) en zijn klanten in het bijzonder (“NVM is een arrogant bolwerk”) moeten hebben en tonen.
* De opmerking “je kunt me ALTIJD bellen” had veel geholpen. Ik had tóch niet de hele dag aan de lijn willen hangen met hem.
* Kortom, de makelaar had gewoon een stapje harder moeten lopen….

Makelaars hebben het moeilijk vandaag de dag. Ook (of juist?) makelaars in Spanje. Ik kan er met mijn pet niet bij, dat zelfs in deze lastige tijd makelaars niet net even een pasje extra zetten. Net even wat harder lopen om het hun klanten naar de zin te maken. Niet alleen aan de verwachtingen voldoen, maar deze overtreffen. Deze makelaar had er absoluut een ambassadeur bij kunnen hebben.
Een ambassadeur die de kracht van internet kent en zeker had willen helpen zijn naam in Nederland een beetje groter te maken. Heel jammer, een gemiste kans dus.
Ik begrijp het niet. Jij wel?

PS, heeft de makelaar ook nog iets goeds gedaan?
Jawel hoor, er stond een flesje wijn op tafel en er lag een Nederlandstalig tijdschrift over Spanje op tafel. Hartstikke leuk. Maar als de rest van je dienstverlening ronduit slecht is, kan een flesje wijn of een tijdschriftje dat echt niet goed maken….

Reacties zijn welkom!

Het beste idee …

Sinds kort is ‘Het beste idee van Nederland’ weer te zien op de televisie. Honderden, misschien wel duizenden mensen denken dat ene unieke idee bedacht te hebben voor een product wat nog niet bestaat of waar anderen in ieder geval nog niet aan gedacht hebben. Met dit in het achterhoofd dacht ik opeens aan de vraag: wat is het beste idee voor makelaars? Het antwoord bestaat al: makelaar 2.0!

Ik denk even kort terug aan de eerste bidirectionele printerkabel die op de markt kwam: een wereld van verschil bracht dat! In plaats van alleen maar printopdrachten geven vanaf de computer richting de printer, kon de printer opeens ‘terug praten’ richting de computer over bijvoorbeeld het inktniveau of de printkoppen. Hierdoor kon je beter inspelen op bepaalde situaties en ‘problemen’  voorkomen in plaats van op te lossen. Zo moet er ook gekeken worden naar de huidige makelaardij. De tijd van eenrichtingsverkeer is voorbij en dat betekent dat de makelaar naast ‘zenden’ ook moet gaan ‘ontvangen’. Op deze manier kan de makelaar veel beter inspelen op de wens van de consument, op de markt en de woning een stuk beter promoten. Dit heeft uiteindelijk een tevreden klant tot gevolg én een goede verkoop.

Een aantal praktische tips:

• Creëer duidelijkheid en openheid richting de opdrachtgever vanaf dag 1
  Wat zijn de verwachtingen van beide partijen en in welke mate sluit de dienstverlening daar op aan?
• Kijk vanuit de consument
  Wat wil een consument zien? Is de promotie van de woning optimaal op bijvoorbeeld de internetsites of kan de woning via simpele aanpassingen hoger op de resultaatlijst komen te staan of beter opvallen? Staat de woning op alle kwalitatief goede woningsites?
• Kijk naar de concurrent
  Wat doet de ander goed en wat doet de ander fout? Leer daarvan! Beter goed gejat, dan slecht bedacht.
• Kijk naar jezelf
  Kijk kritisch naar je dienstverlening en de uitstraling van je bedrijf. Doen we de zaken nog allemaal efficiënt? Zijn bepaalde zaken overbodig of broodnodig? Doen we alles wat binnen de mogelijkheden liggen of laten we kansen liggen? Maak je optimaal gebruik van (nieuwe) media?
• Tenslotte: blijf altijd jezelf!
  Stilstand is achteruitgang, maar blijf dicht bij wie je bent. Doe geen dingen die niet bij je passen om je geloofwaardigheid niet te verliezen, maar ga uitdagingen ook niet uit de weg!

Heb je zelf nog tips? Laat dan een reactie achter en deel ze met de lezers!

Nieuwe opleidingen bij de NVM SOM: Makelaar 2.0

Makelaar 2.0, Nieuwe Media, het zijn alle maal termen die je steeds vaker hoort.

Makelaars horen steeds vaker dat ze moeten ‘bloggen‘, twitteren of andere “Nieuwe Media”  inzetten.
Leuk, maar wat is dat dan, Nieuwe Media? En die term Makelaar 2.0, wat betekent het en hoe word je een Makelaar 2.0?

Vanaf september geeft Jannetta Dorsman bij de NVM SOM (hét opleidingsinstituut voor de vastgoedsector) een 3-tal cursussen / workshops rondom het thema Makelaar 2.0:

• Makelaar 2.0: Nieuwe media in de Makelaardij (basis / introductie) (2 dagdelen)
  Doel van deze cursus is dat de deelnemers (makelaars en medewerkers) na afloop een actueel overzicht hebben van alle Nieuwe Media. Tevens leren zij waarom en op welke manier deze voor een makelaar(skantoor) succesvol toegepast kunnen worden.

• Makelaar 2.0: Strategie of tools? (2 dagdelen)
  In deze cursus wordt in 2 dagdelen geschetst hoe het makelaarskantoor van vandaag en morgen eruit kan zien, waarom je iets zou moeten veranderen t.o.v. de bestaande situatie en welke veranderingen je moet doorvoeren om je doelen te bereiken.
  Het traditionele businessmodel van een makelaarskantoor verandert.
  Makelaar 2.0 is de term voor de nieuwe fase in de makelaardij, waarbij de klant centraal staat, met haar veranderde communicatiebehoeftes. Het gebruik van Nieuwe Media speelt daarbij een belangrijke rol, maar dient ingepast te worden in de algemene visie en strategie.

• Makelaar 2.0: Praktijkdag Nieuwe Media in de Makelaardij (2 dagdelen en 1 dagdeel terugkomdag)
  Doel van deze cursus is om tijdens 2 afzonderlijke dagen handigheid te krijgen in het dagelijkse gebruik van Nieuwe Media en zo in contact te komen met nieuwe klanten om je omzet te verhogen. Bedoeld voor makelaars en medewerkers die 1 van bovenstaande workshops hebben gevolgd.

Voor alle opleidingen worden 5 studiepunten per dagdeel toegekend.

Er zijn slechts een beperkt aantal data ingepland, dus schrijf snel in, want vol=vol.
Een overzicht van alle cursusdata vind je in de Agenda

Makelaar 2.0: Nieuwe media in de Makelaardij (basis / introductie) (10 studiepunten)
Makelaar 2.0: Strategie of tools? (10 studiepunten)
Makelaar 2.0: Praktijkdag Nieuwe Media in de Makelaardij ( 15 studiepunten)

Inschrijven kan via de website van de NVM SOM

Succesvol door passie en actie

Succes is wel degelijk een keuze. “Wij hebben gekozen voor een specifieke doelgroep en maken dat nu tot een succes. Het is een proces dat je niet van de ene op de andere dag regelt, maar wel energie geeft. Makelen wordt weer leuk, omdat wij onze passie volgen.” Aan het woord is René Hoksbergen van LOMMERLUST Makelaars uit Zeist.

René Hoksbergen

Over welke passie heb je het?
Rene: “Wij hebben gekozen om ons te specialiseren in mensen die zich aangesproken voelen door het sfeertje rondom vooroorlogs wonen. Die huizen en de mensen die er naar op zoek zijn doen wat met ons. Daar wilden wij ons op focussen.”.

Heldere keuze, maar dan?
“Ja, inderdaad. Passie is 1, maar het vertalen naar je organisatie is 2.Wij zijn bij de basis begonnen door alle operationele taken tegen het licht te houden. Wij hebben ons telkens twee dingen afgevraagd: moeten wij die taken doen en is er een slimmere manier om ze te doen? Dat heeft er bijvoorbeeld toe geleid dat wij brochures alleen nog maar digitaal versturen. Dat scheelt ons een hoop werk, 1,5 pallet papier en € 30.000 aan kosten per jaar. Wij hebben ook e-mail templates aangemaakt in Realworks. Een bevestiging van een gesprek of gemaakte afspraken is daarmee een fluitje van een cent.”

Wat heeft dat met je doelgroep te maken?
“Alles begint bij een goede basis. Door de efficiencyslag op de operationele activiteiten is er ruimte ontstaan om na te denken over onze klanten en over de gewenste profilering van het kantoor. Wij zijn er op uitgekomen dat wij meer een sfeer dan objecten verkopen. Die sfeer is doorgetrokken in al onze communicatie. Of het nu om de inrichting van het makelaarskantoor gaat of de site. Alles ademt de jaren dertig of eerder uit.”

Geef eens voorbeelden?
“Op de site vind je geen panden, maar detailfoto’s van ornamenten of kenmerken die zo specifiek zijn voor dit segment. In de praktijk ben je een groot deel van je tijd kwijt aan de vertaling van ‘we gaan het doen’ naar ‘doen’.

Je zet ook moderne communicatiemiddelen in?
Ja, mijn klantengroep is zeer divers. Steeds meer mensen zijn bekend met weblogs, twitter, linkedin, hyves. email-nieuwsbrieven, een moderne website, etc en verwachten dat ook van een moderne makelaar. Daar maak ik dankbaar gebruik van. Het persoonlijke tintje wat ik daarin mee kan geven, leidt tot een sneller en beter klantcontact.”

Heb je dit allemaal zelf bedacht?
“Nee. Ik maak dankbaar gebruik van de kennis van mijn vrouw, Jannetta Dorsman. Zij adviseert al jaren bedrijven en is thuis in de nieuwe media.”
Mede hierdoor heeft LOMMERLUST Makelaars een snelle groei doorgemaakt en namen wij al snel een top 3 positie in. De naamsbekendheid groeit daardoor nog altijd in hoog tempo, daarnaast bereiken wij door de inzet van nieuwe media een andere doelgroep dan onze bestaande relaties. Deze andere kijk op marketing is goed voor zo’n 25% extra omzet.

Wat is je gouden tip?
“Om te veranderen wil je iets heel graag of je wilt iets niet meer. Hoe dan ook moet je uit je comfortzone komen en aan de slag gaan. Het begint met een visie, een keuze. Van daaruit werk je gestaag door aan een totaalbeeld. Want alles moet kloppen. Van begin tot ’t eind.”

Dit interview verscheen vandaag in de actie Smeerolie van de NVM.